Social Commerce Beratung durch Experten
Im Zuge des Aufkommens von Sozialen Medien wird in Bezug auf den E-Commerce vom ‚Social Commerce‘ gesprochen. Hierunter kann eine Form des E-Commerce verstanden werden, bei dem aus Käufern nun auch Mitgestalter, Berater und Verkäufer werden, d.h., es liegt eine neu definierte Rollenverteilung der teilnehmenden Akteure vor. Die zwischenmenschlichen Beziehungen und Interaktionen rund um eine Transaktion wie Produkt- und Händlerbewertungen werden in den Mittelpunkt gestellt und der bisherige E-Commerce um die Kooperations- und Kommunikationsebene ergänzt.
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Unser Vorgehen
Die aufgezeigte ‚Social Commerce Strategy Roadmap‘ sorgt dabei für die nötige Übersichtlichkeit. Die Roadmap ist ein detaillierter Handlungsplan, der die individuelle Strategie und die wesentlichen Schritte beinhaltet, wie die definierten Ziele erreicht werden.
Klar definierte Ziele (z.B. Branding, Image, Serviceoptimierung, Conversion-Optimierung, Absatz- und Umsatzerhöhung) und Zwischenetappen mit genau festgelegter Zeiteinteilung schaffen eine Basis für das beteiligte Personal und bewirken eine Beschleunigung der Umsetzung der Strategie.
Die Unternehmensstrategie und die Wettbewerbssituation fließen dabei genauso mit ein wie die definierten Zielgruppen.
Erforderliche organisatorische, betriebswirtschaftliche (u. a. Social Media-Kanäle und CRM) und technische Maßnahmen (z.B. Tools und CMS) werden individuell betrachtet, priorisiert und in einer Zeitachse abgebildet.
Eine Kontrolle kann durch entsprechende Erfolgsgrößen (KPI’s) erfolgen. Im Rahmen der Kommunikation sollten u.a. die Reichweite (Impressionen) und das Engagement (Verhältnis der Reichweite zu Reaktionen wie Kommentaren, Likes, Shares, Retweets etc.) analysiert werden. Im Bereich Vertrieb spielen u.a. die Anzahl der Besucher über Social Media-Kanäle, generierte Leads und direkt generierter Umsatz eine Rolle.
Erfolgreiche Projekte
Wir arbeiten erfolgreich. Obwohl die Voraussetzungen und Anforderungen fast immer individuell sind, ist ein Aspekt bei allen Projekten gegeben: Hohe Kundenzufriedenheit und echter Mehrwert nach kürzester Zeit.
Wir klären mit Ihnen die wichtigsten Fragen
Social Commerce kann in Sozialen Medien oder auf unternehmenseigenen Websites eingesetzt werden und in den Herstellungs-, Kauf- oder Nachkaufprozess integriert werden. Der Konsument kann durch neue Technologien, Applikationen oder Funktionalitäten direkt in diese Prozesse eingebunden werden, z.B. durch entsprechende Social Commerce-Features im Online-Shop oder extern durch einen facebook-Shop.
Durch den Einstieg in den Social Commerce können mehrere Ziele verfolgt werden:
- Neukundengewinnung
- Erhöhung der Kundenloyalität
- Ausschöpfen des gesamten Potenzials von Bestandskunden
- (Social) CRM, Support
Unternehmen stehen aber auch vor einigen Problematiken:
- Wie reagieren Kunden auf die neuen Social Commerce-Kanäle?
- Welche Anforderungen stellen sich an das IT- und Marketing-Management?
- Sollen die Social Commerce-Kanäle separat oder komplett integriert betrieben werden?
- Mit welchen Maßnahmen können neue Kunden gewonnen und in den einzelnen Kanälen betreut werden?
- Wie wird mit kritischen Nutzermeinungen umgegangen (z.B. im Extremfall ‚Shitstorm‘)?
- Welche Technologien und Tools sind am besten zur Umsetzung geeignet?
Wenngleich sich also etliche Möglichkeiten im Rahmen der Kundenansprache und -bindung ergeben, sollte jede Möglichkeit einer Prüfung hinsichtlich der Unternehmensziele und Strategie unterzogen werden. Welche Strategie sinnvoll ist, hängt jeweils von der angesprochenen Zielgruppe und den angebotenen Sortimenten ab.
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Blickt man aktuell insbesondere nach China ist das Livestream-Shopping ein absoluter Megatrend im E-Commerce, der speziell auch durch den Corona-Lockdown nochmal immense Zuwachsraten erfahren hat – sowohl auf der Anbieterseite mit mehreren hundert Prozent Zuwachsrate als auch auf der Nutzer- bzw. Käuferseite.
Besonders in der jungen Zielgruppe der unter 30-jährigen hat sich sprunghaft eine riesige Käuferschaft auf das Live-Shopping gestürzt. Influencer mit sehr hohen Reichweiten haben das Geschäftsmodell und die damit verbunden Möglichkeiten für sich entdeckt und erzielen darüber mittlerweile Umsätze in Milliardenhöhe. Angelehnt an den Trend des Livestream-Shoppings aus China entwickeln auch etablierte Player neue Funktionen, um die Erwartungen der Konsumenten zu erfüllen. Wie stark Apps und Plattformen Funktionen erweitern können, zeigt abermals China. Der ursprünglich als Messenger gestartete Dienst WeChat kann mittlerweile als Banking-App und Bezahldienst genutzt werden.
Zudem testet die Video-Plattform YouTube Funktionen, mit denen die Konsumenten direkt auf der Plattform Produkte kaufen können. Mit dem sogenannten YouTube Shopping soll es dann jedem „Content Creator“ (Influencer) möglich sein, parallel zu seinen Videos entsprechende Produkte zu präsentieren und zu verkaufen. Auch bei anderen digitalen Trends aus China hat sich gezeigt, dass diese zeitversetzt in Europa ankommen. Wahrscheinlich werden das Livestream-Shopping und das In-App-Purchasing in Europa in den nächsten Jahren zunehmend relevanter.
Tik Tok plant eine Shopping API und eine Full-Service-Lösung. Aber Tik Tok möchte nicht nur den Verkauf über Drittanbieter-Shops ermöglichen, sondern plant zukünftig auch eine Full-Service-Shopping-Lösung zu integrieren. Dabei soll TikTok als Plattform den gesamten Kaufprozess verwalten. Das System wurde bereits in Indonesien getestet. Für dieses Jahr hat Tik Tok außerdem geplant, eine eigene Tik Tok Shopping API einzuführen.
Dass Social Media-Marketing für Werbetreibende sehr interessant ist, ist mittlerweile hinlänglich bekannt. Es geht also um die Reichweite, die Glaubwürdigkeit und die regelmäßige Interaktion mit einer Community.
Wenn Händler selbst über eine treue Community verfügen, können Shopping Funktionen in Social Networks sicherlich ein weiterer Absatz- bzw. Impulskanal, besonders für spezielle Verkaufsaktionen, sein. Einige Händler und Marken nutzen Shopping-Funktionen in Social Networks bspw. für die Vorstellung neuer Kollektionen, um Kunden so Impulse zu liefern und in den eigenen Store zu leiten.
Betreiber großer Online-Shops sollten daher heute schon mit den aktuellen Funktionen beschäftigen und über Kundenbindung, den Aufbau einer treuen Community und die Kooperation mit zielgruppenadäquaten Influencern nachdenken.
Aber auch für kleinere Marken bieten Shopping Funktionen auf Social Networks einen neuen – für einige sogar den primären – Absatzweg (D2C, Direct to Consumer). Durch die unterschiedlichen zur Verfügung stehenden Media-Elemente (Textbeiträge, Bilder, Video etc.) können auch kleinere Marken die Kunden kreativ ansprechen. Konsumenten kaufen so eher auch bei kleineren Marken.
Die Chancen, die sich aufgrund der aktuellen Shopping Funktionen auf Social Networks für Händler ergeben, lassen sich wie folgt zusammenfassen:
- Impulskäufe
- Inspiration
- Durch kreative Kundenkommunikation können auch kleinere Marken auf sich aufmerksam machen
- Durch die Einbindung von Influencern können zum einen langfristige Partnerschaften generiert und eine neue Zielgruppe angesprochen werden.
Auszug aus dem Experteninterview der t3n mit Dr. Christian Holsing
Worauf sollten Händler unbedingt achten, wenn Sie neue Shopping-Lösungen der Social Networks ausprobieren?
“Grundsätzlich gibt es keine große Einstiegsbarriere. Jeder Anbieter oder Händler, der über einen entsprechenden Account im jeweiligen Social Network verfügt, kann im Grunde direkt seine ersten Gehversuche starten.
Die Erwartungen an neue Funktionen und die damit verbundenen Umsätze sollten jedoch nicht gleich zu hoch sein, da in der Vergangenheit nicht jede Funktion auf eine große Nutzung gestoßen ist. Hierbei sind tatsächlich auch Unterschiede im internationalen Umfeld zu beachten.
Elementar wichtig (aber oft auch bei größeren Händlern nicht vorhanden) ist auch hier die Beherrschung der ‚Basics‘ im E-Commerce, die natürlich auch für die Nutzung der Shopping-Funktionen bzw. die Kaufabwicklung im eigenen Onlineshop gelten: Hierzu zählen die korrekte Übermittlung der Produktdaten an die Social Networks (Produktkatalog inkl. Preise), ausreichende Bestandshaltung insb. bei Aktionen, funktionierende Paymentabwicklung im eigenen Onlineshop, Customer Service, schneller Versand und Retourenabwicklung.
Elementar ist, dass die neuen Shopping-Funktionen und die darüber gemachten Angebote die Zielgruppe ansprechen. Gehen die Angebote an der Zielgruppe vorbei, spreche ich die User in einer unpassenden Tonalität an oder sind meine Angebote teurer als beim Wettbewerb, drohen die aus Social Media bereits bekannten Gefahren eines Shitstorms.
Das berührt direkt den Ursprung von Social Networks: Vertrauen. Eine mühevoll aufgebaute Community basiert sehr stark auf Vertrauen und Identifikation mit den Werten, für die die Marke bzw. der Händler steht. Jeder Social Media-Shopping-Aktivität sollte daher besonders auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Follower ausgerichtet sein, um eine langfristige Beziehung zu pflegen, denn am Ende sind die Follower das Kapital eines jeden Unternehmens, dass mittels Social Networks Produkte verkaufen möchte.
Alle Aktivitäten in Social Networks sollten anhand von KPI’s messbar sein. Die Experimentierphase ist vorbei, die Messbarkeit hat sich deutlich verbessert. Jeder Social Media Post sollte einen individuellen UTM Tracking Parameter beinhalten. Auch bei der Nutzung der Shopping Funktionen sollte ein End-zu-End-Tracking aufgesetzt werden, um den Erfolg der Nutzung bzw. der Social Media-Maßnahmen datenbasiert zu bewerten. Durch die Vielfalt an Daten und Messwerten ist eine Analyse ohne professionelle Tools nicht mehr möglich. Tools zur Steuerung der Aktivitäten sollten deshalb evaluiert werden.”
Dank hoher Expertise im Bereich Social Commerce und Social Selling werden wir immer wieder von unterschiedlichen Medien zu Stellungnahmen und Interviews angefragt. Unser Social Commerce Experte Dr. Christian Holsing lieferte bereits wertvollen Input in der t3n, Internet World etc.
Resultierend aus der jahrelangen Forschung zum Thema Social Commerce haben unsere Experten unter anderem folgende Publiaktionen veröffentlicht:
- Olbrich, R./Holsing, C./Schultz, C. 2019: E-Commerce und Online-Marketing, 2., überarb. u. erw. Aufl., Springer Verlag, Berlin und Heidelberg.
- Webiste zum Buch: https://www.ecommerce-buch.de/
- Holsing, C. 2019: Wie man seinen Chef vom PIM überzeugt, One to One, 05/2019, S. 56-57.
- Holsing, C. 2018: Kanaldenke war gestern, Absatzwirtschaft – Zeitschrift für Marketing 12/2018, S. 68-71.
- Schultz, C./Holsing, C. 2017: Differences across Device Usage in Search Engine Advertising, in: Yang, K. (The University of Texas at El Paso, USA) (ed.): Multi-Platform Advertising Strategies in the Global Marketplace, IGI Global, USA 2017.
- Olbrich, R./Bormann, P./Holsing, C. 2016: Controlling and Evaluating Affiliates – an Exploratory Research in the Education Sector, Research Paper No. 8, FernUniversität in Hagen 2016
- Holsing, C./Schultz, C. D. 2013: Empirical Insights on the Effect of User-generated Website Features on Micro-Conversions, in: International Journal of E-Business Research, Special Issue on: Social Commerce: Development and Management, Vol. 9, 2013, Issue 4, pp. 33-46.
- Holsing, C. 2012: Kaufverhaltensforschung in Social Shopping Communities – dargestellt unter Berücksichtigung einer Logfile-Analyse, in: Olbrich, R. (Hrsg.), Schriftenreihe Marketing, Handel und Management, Band 13, Eul Verlag, Lohmar und Köln 2012.